FC107 Power Listing 活力傾聽 - Part I

Facilitator: Sherry Read
2009/1/19, 20:00-21:00

今天的主題是 Power Listening, 有力量的傾聽. 在傾聽的過程中, coach 必須要站在 client 的立場與觀點出發, 多聽少說. 聽與說的比例是 80% vs 20%. 透過觀察肢體語言 body language 與臉部表情 facial expression, 聆聽 client 的語調 intonation, 察覺 client 直接與間接的陳述(有沒有絃外之音?). 我們才能成為真正會傾聽的 coach.

問題討論
1. 如果有人說 : "沒有人像我的 coach 一樣傾聽我的聲音?" 對 coach 而言, 這代表了什麼意義?
2. 傾聽的時候, 要聽什麼? 要如何讓 client 覺得 coach 全心全意地傾聽?
3. 在傾聽的過程中, 如何使用 "靜默"? 要如何練習 "靜默"?
4. 用電話 coaching 的過程當中, 可以用多少比例的 "靜默"?
5. 對於 "發自內心" 的傾聽, 有什麼看法?
6. 如何不帶評斷的態度傾聽?
7. 有什麼方式可以知道自己成為更好的傾聽者?

學習重點

• 當 client 陳述事情時, coach 要清楚知道他真正想表達的意思是什麼. 說了什麼(直接訊息) 或沒說什麼 (隱藏訊息)
• 一但 coach 開口, 都必須要對 client 有幫助
• 用 paraphrase (釋義,意譯,改述) 的方式讓客戶感受真的被傾聽. 不僅讓 coach 確認獲得的訊息正確, 也讓訊息更有效的重組協助 client 反思
• 提出適當的問題, 鼓勵 client 更深入地說出自己的想法與感受
• Silence (靜默): 適度的靜默可創造一個空間讓 client 分享更多, 可以讓 client and coach 多一點時間反思
• 透過電話 coaching 時, 務必事先向 client 說明 silence (靜默) 的效果與目的, 讓他們做好心理準備.
• 當 silence (靜默) 發生時, coach 不要急著馬上問問題
• 每個 client 適合或喜歡的 coaching 方式不同, silence (靜默) 的應用, 時間長短或次數, 須隨機調整
• 透過電話 coaching , intonation (語調/聲調) 是相當重要的環節. 同樣的字, 不同的語調代表不同意思與態度
• 站在 client 的立場著想, 我們才能真正用心傾聽. 也就是 (1) put ourselves in clients' shoes or (2) see the world through clients' eyes.
• 當我們對他人有期望, 或他人對我們有期望時, 比較無法客觀
• 當兩人關係比較長期或親近, 也不容易全心全意傾聽
• Coaching session 之後, 可以請客戶對 coach 的傾聽技巧提供具體 feedback

回家功課
(1) 想一個加強傾聽技巧的方法